소셜 미디어와 D2C(Direct to Consumer)

소셜 미디어와 D2C에 대한 의견

1) 소셜 미디어의 등장 후 소비자는 다른 사람들의 의견에 점점 더 신경을 쓰며 자신의 의견을 공유하고 엄청난 양의 후기를 확인하게 되었습니다. 미국인 소비자의 90%가 전자상거래 사이트에서 볼 수 있는 사용 후기를 절대적으로 참고한다고 합니다. 일면식도 없는 이들의 의견에 대한 믿음이 지인의 의견에 대해 갖는 믿음과 별반 다르지 않다고 봐도 과언이 아닙니다.  제품에만 주력하는 것이 아니라 사용자의 스토리에 주목하며, 판매에만 초점을 맞추기보다는 사용자 관여에 주목을 해야한다고 생각합니다.

밀레니얼 세대의 72%가 패션과 뷰티 관련 제품 쇼핑을 할 때 인스타그램을 참고한다고 합니다. 소셜미디어를 통해 ‘쇼핑’하고 전자상거래를 통해 ‘구매’한다는 것입니다. 디지털 네이티브(Digital Native)가 증가함에 따라 소셜 미디어에 대한 의존도는 더욱 증가하게 되리라 생각합니다.

이러한 변화에서 기업이 생존하기 위해서는 강력한 브랜드 옹호 집단이 필요하다고 생각합니다. 강력한 브랜드 옹호 집단을 형성하기 위해서는 온드 미디어(Owend Media)의 관리가 중요하다고 생각합니다. 온드 미디어관리를 통해 브랜드를 옹호하는 고객의 수를 꾸준히 증가시킨다면 추후 브랜드를 옹호하는 고객이 유지되어 증오하는 고객과의 균형이 잡히게 되어 브랜드를 증오하는 사람들의 집단은 브랜드를 옹호하는 집단을 활성화하는 필요악이 되어 오히려 브랜드를 옹호하는 고객의 브랜드 로열티를 상승시키는 요인이 된다고 생각합니다. 이러한 수준까지 성장할 수 있다면 애플, 나이키, 스타벅스와 같은 강력한 브랜드 자산을 가진 유수의 기업으로 거듭나게 되리라 생각합니다.

2) D2C(Direct to Consumer) 기업인 글로시에의 수익 구조는 다른 D2C 기업과 달리 마진율이 높은 것이 특징입니다. 오프라인 매장은 단 2개에 불과하며, 광고비 지출도 미미한 수준입니다. 또한 70%에 해당하는 신규 사용자가 입소문을 통해 유입된 P2P(Peer to Peer)입니다.

글로시에는고객들이 주로 이용하는 플랫폼을 통해 제품을 판매하면 쇼핑의 편의성을 높일 수 있지만, 고객에게 ‘경험’을 제공할 수 있는지를 의문으로 생각합니다. 콘텐츠를 스스로 창출해내는 고객 경험을 누릴 수 없고, 사용자들에게 제공되는 할인 정보나 신상품을 미리 경험해볼 수 있는 기회 등에서 소외될 수 있다고 말합니다.

글로시에의 D2C 선택은 고객과 ‘쉽게’ 연결되기보다는, 고객과 ‘제대로’ 연결되는 것을 택한 브랜딩에 중점을 둔 과감한정책이라고 생각합니다.최근 인터뷰에서도 직접 유통을 유지하겠다고 말하였습니다. 이러한 고객과의 연결성에 대한 고집이제품을 사용해본 적도, 구매한 적도, 매장을 방문한 적도 없는 저와 같은 사람들을 브랜드 옹호자로 만드는 비결이 아닐까 생각합니다.

3) 기술의 발전으로 Voice 시장의 성장, 구독경제의 성장, 승자독식 구조의 심화 등으로 브랜드 인지를 넘어 TOM(Top of Mind)이 매우 중요해지리라 생각합니다.

TOM이 중요해지는 만큼 명확한 타깃팅을 통해 소수 고객에게 집중하고 소통하는 작은 디테일의 차이가 중요하다고 생각합니다.

시대의 변화를 예측하지 못하고 기존의 관습에서 벗어나지 못해 도태된 노키아와 폴라로이드 사례를 보면 시대의 변화에 대한 예측이 중요하다는 생각이 듭니다.

언택트 문화 확산으로 변화된 환경에 맞게 고객과의 소통방식을 변화시키고 그들의 목소리를 제대로 듣고 반영하기 위해서는 D2C 방식이 필요하다고 생각합니다. 제가 생각하기에 D2C 시장은 포스트 코로나 시대에서도 지속해서 성장하리라 생각합니다.